南方周末
敬一丹
2026-02-12 08:08:59
2023年的中国民航，在经历了挑战与变革后，正以更加稳健的步伐迈向复苏与发展。在这其中，中国空乘人员扮演着至关重要的角色。他们不仅是空中服务的提供者，更是飞行安全的第一道防线。今年，尤其强调了“安全至上，责任在肩”的核心理念，将其作为空乘职业道德的基石，贯穿于每一次起飞与降落，每一次客舱服务与应急处置之中。
“安全”二字，对于空乘而言，绝非仅仅是口号，而是渗透在每一个细微动作中的职业本能。2023年的培训体系，更加注重实战演练与模拟训练，从理论知识的扎实掌握，到应急情况下的快速反应，再到与机组其他成员的默契配合，都力求达到“人机一体，兵贵神速”的境界。
例如，针对日益增多的国际航线，空乘们需要熟练掌握不同国家和地区的航空安全法规，以及应对突发事件的国际标准流程。在模拟舱内，他们反复练习紧急撤离、心脏复苏、火灾扑灭等高难度科目，确保在任何情况下都能冷静、高效地完成任务，将旅客的生命安全放在首位。
这种严谨细致的态度，不仅仅是对生命的尊重，更是对职业荣誉的坚守。
“责任”二字，则体现在空乘人员日常??工作的点点滴滴。从登??机前的仔细检查，到??飞行过程中的全程监控，再到落地后的安全引导，每一个环节都蕴含着他们的责任心。2023年，随着旅客出行需求的多元化，空乘们面临着更加复杂的客舱环境。有的是第一次乘坐飞机的紧张旅客，有的是需要特殊照顾的老年人或儿童，有的是因为旅途劳顿而情绪不佳的??旅客。
面对这些情况，空乘人员展现出了极大的耐心与同理心。他们主动上前询问，提供必要的帮助，安抚旅客情绪，用温暖的话语和专业的服务，化解潜在的矛盾，营造出和谐的客舱氛围。
我们不能忽视的是，空乘工作并非总是光鲜亮丽。长时间的飞行、倒时差、身体的疲劳，以及在封闭空间内处理各种突发状况，都对空乘人员的??身心健康提出了严峻的考验。正是这份沉甸甸的责任感，支撑着他们一次又一次地克服困难，以饱满的热情和专业的姿态出现在旅客面前。
2023年，行业内也更加关注空乘人员的身心健康，通过优化排班、提供心理疏导等方式，为他们创??造更好的工作条件，让他们能够更好地履行安全与服务的双重职责。
在2023年，中国空乘的职业道德，正是在这种对安全的??高度重视和对责任的坚定承担中，不断深化和升华。他们用实际行动诠释了“人民至上、生命至上”的理念，用专业的素养和敬业的精神，构筑起一道坚不可摧的??空中安全屏障，赢得了旅客的信任与社会的尊重。这份对安全的承诺，这份对责任的担当，是他们职业生涯中永恒不变的底色，也是中国民航持续发展最坚实的力量源泉。
如果说“安全至上，责任在肩”是中国空乘职业道德的坚实基础，那么“温情服务，人文关怀”则构成了其蓬勃发展的血肉与灵魂。2023年，随着社会发展和大众对生活品质要求的提升，航空服务早已不再是简单??的“送餐、引导”模式，而是朝着更加人性化、个性化、有温度的方向发展。
中国空乘人员，正是这一服务升级浪潮中的杰出践行者。
“温情服务”的体现，在于细节之处见真章。2023年，我们看到越来越多的空乘不再仅仅是执行流程，而是主动去观察??、去感受旅客的需求。例如，在注意到有旅客因为旅途劳累而显得焦躁不安时，一位空乘会主动送上一杯温水，或是一句轻柔的问候，一个小小的举动，却能极大地缓解旅客的压力。
在服务用餐时，空乘们会细致地询问是否有过敏史，或者是否有特殊的饮食需求，并尽力提供满足，而不是机械地分发餐食。这种“眼中有旅客，心中有需求”的服务态度，让冰冷的空中旅程充满了人情味。
“人文关怀”则将服务的深度进一步拓展。2023年，空乘们被鼓励去理解和尊重来自不同文化背景的旅客。他们学习基础的??问候语，了解不同习俗的禁忌，用开放的心态去包容和接纳。对于一些行动不便的旅客，他们会给予更多的耐心和帮助，例如在过道上给予扶持，在上下飞机时协助安顿。
对于带着年幼孩子的家庭，空乘们会主动提供儿童餐具，或者协助安??抚哭闹的婴儿，让带娃出行不再是令人头疼的难题。这种对个体差异的尊重和对特殊群体的关照，体现了中国空乘??日益成熟的职业素养和高度的社会责任感。
更值得一提的是，2023年，中国空乘的职业道德建设，也更加注重“沟通与理解”。在面对一些不理解航空公司政策或对服务有更高期望的旅客时，空乘们不再是简单地拒绝，而是耐心地解释，争取旅客的理解。他们学会了倾听，理解旅客的情绪，并在可能的范围内提供解决方案。
这种“润物细无声”的沟通技巧，化解了许多潜在的冲突，也为航空公司赢得了良好的口碑。
当然，这一切的背后，离不开持续的??培训与行业的支持。2023年，航空公司的培训课程不仅涵盖了服务技巧，更加入了心理学、沟通学等内容，帮助空乘人员提升情商和应变能力。行业协会也在积极推广服务标准，鼓励企业进行创新，将人文关怀融入服务细节。
“温情服务，人文关怀”并非遥不可及的理念，而是每一个中国空乘在日常工作中，用真心、爱心和细心去编织的动人画卷。2023年，中国空乘以更加饱满的热情和更加专业的服务，将飞行体验提升到了一个新的高度。他们不仅是航班的守护者，更是旅客旅途中温暖的陪伴者。
这份对服务质量的极致追求，这份对人文关怀的深刻理解，共同谱写了2023年中国空乘职业道德的华美乐章，也为中国民航未来的发展注入了源源不断的活力与魅力。
